الأيزو ونظم الإدارة
ISO/IEC 20000-1 إدارة خدمات تقنية المعلومات
دورة مؤسسية عملية لفهم متطلبات ISO/IEC 20000-1 وبناء نظام إدارة خدمات تقنية المعلومات، من تحديد النطاق وتصميم الخدمات إلى القياس والتحسين والتدقيق الداخلي، بما يلائم سياق الجهة واحتياجاتها.
نبذة عن البرنامج
تعرّف هذه الدورة فرق تقنية المعلومات وإدارات الخدمات على ISO/IEC 20000-1 بوصفه معيار متطلبات لنظام إدارة خدمات يضبط التخطيط والتصميم والانتقال والتسليم والتحسين المستمر. يتناول التدريب كيفية ترجمة المتطلبات إلى سياسات ونطاق واضحين، أدوار ومسؤوليات، معلومات موثقة، ضوابط تشغيلية ومؤشرات أداء تساعد الجهة على تقديم خدمات متسقة وتحقيق قيمة ملموسة للمستفيدين. يركز المحتوى على التطبيق المؤسسي لا على الحفظ؛ فيحلل المشاركون دورة حياة الخدمة، إدارة مستويات الخدمة، الطلبات والحوادث، التغيير والإتاحة والاستمرارية والسعة، وإدارة الموردين والجهات المشاركة. كما يتدربون على قراءة الأدلة، تقييم الفجوات، إعداد خطط التحسين، وتنفيذ تدقيق داخلي مبني على الأدلة. تُكيَّف الأمثلة والأنشطة وفق نطاق الخدمات ودرجة النضج في الجهة. المعيار لا يمنح المتدرب شهادة ISO أو اعتماد مدقق رئيسي، وأي تقييم أو اعتماد رسمي يتم بشكل مستقل عبر الجهة المختصة.
الفئة المستهدفة
- مديرو تقنية المعلومات ومديرو مراكز الخدمة والعمليات الرقمية
- مسؤولو نظام إدارة الخدمات والجودة والحوكمة وإدارة المخاطر
- قادة فرق الدعم والتشغيل وإدارة الحوادث والتغيير ومستويات الخدمة
- المدققون الداخليون وفرق التحسين وممثلو الجهات الحكومية والخاصة التي تقدم خدمات تقنية
ماذا سيتعلم المشاركون؟
- شرح بنية ISO/IEC 20000-1:2018 وتحديد ما تعنيه متطلباته لنظام إدارة الخدمات في سياق الجهة
- تحديد نطاق نظام إدارة الخدمات وأصحاب المصلحة والخدمات والعمليات والموارد ذات الصلة
- تحويل المتطلبات إلى سياسات وخطط وضوابط تشغيلية ومعلومات موثقة قابلة للتطبيق
- تحليل دورة حياة الخدمة وإدارة مستوياتها وطلباتها وحوادثها وتغييراتها وإتاحتها واستمراريتها وسعتها
- تنفيذ تقييم فجوات وتدقيق داخلي قائم على الأدلة وصياغة فرص تحسين ومتابعة إجراءاتها
محاور البرنامج
- مدخل إلى إدارة خدمات تقنية المعلومات ونطاق ISO/IEC 20000-1
- سياق الجهة والقيادة والسياسة وتحديد نطاق نظام إدارة الخدمات
- التخطيط: المخاطر والفرص والأهداف وخطة إدارة الخدمات
- تصميم وانتقال الخدمات وإدارة المتطلبات والقيمة ومستويات الخدمة
- تشغيل الخدمات: كتالوج الخدمة والطلبات والحوادث والتغيير والإصدارات
- الإتاحة والاستمرارية والسعة وإدارة الطلب والأداء والقياس
- إدارة الموردين والجهات المشاركة والتحكم في العمليات المسندة خارجياً
- تقييم الأداء: المؤشرات والمراجعة الإدارية والمعلومات الموثقة
- التحسين المستمر وتقييم الفجوات والتدقيق الداخلي والإجراءات التصحيحية
مسارات التدريب
- الوعي بالمفاهيم والمتطلبات
- التطبيق وبناء نظام الإدارة
- التدقيق الداخلي والتحسين
تفاصيل التنفيذ
تنفيذ حضوري في مقر الجهة أو عن بعد حسب الاتفاق. يُخصص المحتوى والمسار والتمارين بعد تحليل الاحتياج؛ تحدد المدة وعدد المشاركين والسعر والجدول في العرض التدريبي. تستخدم النسخة المرجعية السارية عند التعاقد، والتدريب منفصل عن شهادة مطابقة نظام الإدارة أو اعتماد مدقق رئيسي.
المعيار المرجعي
ISO/IEC 20000-1 — ISO/IEC 20000-1:2018 مع التعديل 1:2024
التدريب لا يمنح شهادة مطابقة ISO للجهة أو اعتماد مدقق رئيسي. تُحدد متطلبات أي اعتماد منفصل في عرض مستقل عند الحاجة.
رسوم البرنامج وعدد المشاركين وموعد التنفيذ تحدد في العرض التدريبي حسب احتياج الجهة.
مراجع البرنامج
- ISO/IEC 20000-1:2018 — Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements
- ISO: Practical guide for implementing IT service management frameworks and standards
- ANSI: Changes to ISO/IEC 20000-1:2018 — Service Management System Requirements
- ISO management system standards list — ISO/IEC 20000-1 and related guidance